Squad beyondのサポート体制が新しくなります。 変更に至った背景とCXチームの想いをまとめました。
いつもSquad beyondをご利用いただきありがとうございます。
Customer eXperienceチーム（以下、CXチーム）の木原です。
この度、ユーザーの皆様とのサポートに利用しているコミュニケーションツールをフリーチャットのみに変更させていただく事となりました。
*厳密にはメールも残ります。詳しくは後述します。
実施日：2023年3月1日(水)〜
変更後：FREEチャット、メール(beyond-usefultips@siva-s.com)
変更前：FREEチャット、Chatwork、メール
※3月1日をもって、予備のサポートアカウント以外個人アカウントはすべて不通となります。
目的は、解決スピード向上とプロダクト改善
今回の変更は、人間的サポート、技術的サポート、プロダクト改善の面から最大の価値を発揮するための変更となります。
①サポート、技術の両面から解決度を計測するため社内KPIの変更
これまで、初動対応時間とワンストップ完了率をサポート対応のKPIとしていました。
しかし、ユーザー規模の拡大によりこのKPIだけではカバーしきれない問題もあり、KPIを次のように変更しました。
これらのKPIを改善して結果に責任を持つには、まずは正確な計測が必要でした。
にもかかわらず、問い合わせ窓口が複数あることでそもそもの計測難易度が高すぎる状態でした。
さらに、カスタマーサポートに特化されているわけではないチャットワークの機能では統計をとり、改善するコストが時間的にもリソース的にもかかりすぎてしまう事がわかりました。
これらの条件をクリアし、全社でのKPIの可視化とサポート状況を把握し改善するための準備として社内システムも変更しており、テストが終了したためチャットワークでのサポート廃止が可能になりました。
②チャットワークでは聞きづらいこともある
オープンすぎるゆえに、組織全体の前での発言が得意でない方は連絡しづらいという意見も多くいただきました。
弊社としては、どんなに小さなことでも困っている方はサポートしたいと考えています。
それが「今さら聞けない」ようなことであっても、弊社はサポートします。
言語が言葉を発しないと身につかないように、聞きづらいからと言って聞くことをしなければ、知識やノウハウは身につきません。Squad beyondのCXはお客様の会社だけでなく一人ひとりの成長や経験値を上げるためのサポートの意味を込めて「Customer eXperience」チームと名乗っています。
いつでもどんなことでも聞いていただけるよう、聞きやすい環境を目指しフリーチャットでの対応一本化を決定しました。
③チャットワークを有料契約していないユーザー様がいる
有料契約をしていないとグループ数の制限があったり、過去のやり取りの閲覧に制限があったり、またそれらの条件もチャットワークの仕様変更で変わってしまい、サポートを向上し続けるのが難しいのでは？という懸念が生まれ始めていました。
弊社の関与できないところでユーザー様のサポート状況に差が生まれている状態は健全とは言い難く、改善が必要でした。
それにあたり、誰でも等しく利用できる「管理画面のチャット」「メール」でのやり取りのみが可能なようにいたしました。
今後の対応フロー：イメージ図
- ユーザーの皆様は、今まで通り管理画面のチャットからお問い合わせください。
・チャットワークはなくなりますので、実質唯一のお問い合わせ方法となります - 頂いたお問い合わせは社内ツールで可視化され「チケット」として管理されます。
・SIVA社内ではすべてのチケットとその進行状況が可視化されます。
・これらは、開発含む全てのメンバーが進捗を追える様に可視化されています。 - 担当者より返信させていただいたお問い合わせは、管理画面内のチャットとメールにて通知されます。メールにて返信いただいた場合でも対応可能です。
・チャットでもメールでもすべてのお問い合わせは履歴が残ります。
さらなるサポート対応向上を目指し、ユーザーの皆様にご協力いただきたいこと
3月1日の対応方針変更後、FREEチャットでは解決後（チケットのクローズ後）にアンケートが表示されるようになります。
ワンクリックでフィードバックが可能ですので、ぜひ評価をお願いします。
皆様から頂いた評価やお問い合わせデータを元に、さらなる対応品質の向上とプロダクトの進化を目指していきます。
ユーザーの皆様の声は、Squad beyondの開発やCXチームの成長に欠かせないものです。
忌憚なきご意見をいただけますと幸いです。
引き続き、Squad beyondとCXチームをよろしくお願いいたします！
